Недавно я был процитирован в  статье для   журнала CIO о влиянии технологий на сектор розничной торговли . Интервью для этой статьи, проведенное ветераном розничной торговли  Шэрон Голдман , было немного неловким, поскольку Шэрон неоднократно - и терпеливо - задавала более или менее один и тот же вопрос по-разному, в то время как я изо всех сил пытался ответить. Мы немного пошли туда-сюда и наконец дошли до того места, где, казалось, понимали друг друга.

Впоследствии я задавался вопросом, почему у меня возник такой блок, и мне пришло в голову, что, пока Шэрон подходила к своим вопросам с точки зрения продавца, использующего технологию, я подходил к вопросам с точки зрения потребителя. Это привело к дальнейшим размышлениям и к другому вопросу, на который мы, кажется, не обращаем особого внимания, а именно: как новая технология, внедряемая в розничной торговле, влияет на  реальных клиентов ?

Но сначала позвольте мне отвлечься.

На прошлой неделе я останавливался в гостиничном номере, не похожем ни на один из тех, что я когда-либо видел - проводной от пола до потолка с планшетами, Smart TV, игровой панелью и подобным кабине «технологическим центром», подключенным для звука и заполненным разъемами, кнопками и кабелями.

Я не мог понять, как включить телевизор.

Сейчас я работаю в сфере высоких технологий почти 40 лет. Мне нравится иметь все новейшие гаджеты, и я делаю все возможное, чтобы использовать преимущества технологий для упрощения повседневных дел. Так что, хотя я не технически подкованный миллениал или восьмилетний вундеркинд, я думаю, что я, по крайней мере, потребитель выше среднего, когда дело доходит до понимания технологических инструментов. И все же я был в этом гостиничном номере, тщетно искал старомодный, зараженный микробами пульт. В конце концов я сдался и пошел в вестибюль, чтобы посмотреть, что показывается на большом экране.

Но вернемся к моей мысли. Подумайте о том, как отрасль розничной торговли видит вас, «подключенного покупателя»: вы заказываете еду с планшета, оплачиваете с помощью телефона и забираете свой специальный заказ именно там, где он должен быть… Когда вы делаете покупки для одежды, умные полки указывают вам на как раз подходящая рубашка подходящего размера и цвета ... Вы берете то, что хотите, минуете очередь кассира, идете к автоматической кассе и - ой, давайте остановимся прямо здесь. Насколько хорошо сейчас работает автоматическая выписка? В большинстве магазинов вы увидите, что линия самообслуживания пуста или используется редко, даже если для обычных линий есть резервные копии. Для этого есть причина.

Возникает вопрос: а как насчет  действительно  среднего потребителя? Кто-то, у кого еще есть раскладушка (или нет телефона), кто-то, у кого нет iPad, и кто слушает Walkman, играет на виниле и даже не знает, что это модно. Хотя эти потребители могут быть явно некрутыми и, возможно, никогда не заслонят двери фокус-группы цифрового медиа-агентства, их деньги ничем не хуже.

Кажется, что сегодня многие розничные торговцы настолько увлечены технологиями и их потенциальными возможностями и настолько поглощены конкурентной погоней за внедрением последних инноваций, что теряют из виду то, чего на самом деле хотят клиенты  . И хотя нельзя отрицать существование невероятно крутой демографической группы, которая реагирует и требует максимально продвинутого и сложного взаимодействия с клиентами, значительная часть потребителей довольна сохранением или желанием вернуться к старомодному опыту работы с магазинами. с полками, тележками и купонами.

На мой взгляд, по-настоящему сообразительные розничные продавцы будут все больше осознавать и ценить эти различия и будут применять более взвешенный, управляемый и переходный подход к переходу к подключенной среде клиентов. Я думаю, что мы увидим более сегментированные и инклюзивные стратегии розничной торговли, характеризующиеся более широким спектром решений, которые соответствуют различным предпочтениям разных типов клиентов. И по мере того, как розничные торговцы будут реализовывать эти более тонкие стратегии, мы увидим более тесное сотрудничество между маркетинговыми и технологическими командами.